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如何将投诉转“危”为机 考验着企业的经营智慧 2021-10-18 23:00:37  

10月17日,由新浪财经、国家版权交易中心联盟主办,谦寻控股联合主办,中国品牌创新实验室和青铜器协办的“新国货品牌赋能计划”启动仪式在北京新浪总部大厦召开。黑猫投诉负责人高军委进行了分享。

“随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展,大众消费领域不断扩张,消费内容日益丰富,消费市场呈现出多样化、多层次特点。出现了越来越多的新消费形态,伴随而来的消费问题也层出不穷。产生的消费纠纷也越来越多,情况越来越复杂。”高军委说。

高军委表示,也正是为了解决消费者投诉难的状况,新浪在2018年初推出了服务型、功能型的平台产品“黑猫投诉”,以新浪和微博大数据为依托,旨在建立起消费者和商家之间的纠纷沟通桥梁,用互联网的模式高效解决消费纠纷,促进消费环境健康发展。

据介绍,也是得益于这种互联网模式的高效性,自2018年3月14日正式上线,截至2021年9月底,黑猫平台共收到消费者投诉超过800万件,其中有效投诉超过580万件,超过16000家企业在平台积极响应解决消费者的诉求,半数以上的投诉得到有效解决。目前平台每天都要处理超过一万件的消费者投诉,已经成为国内最大的第三方消费投诉平台,全面覆盖衣食住行各个领域。

“在这其中,因网购引发的投诉占很大比重,每年双11期间也是黑猫平台投诉的一个高峰期,据黑猫平台《2020年‘双十一’消费投诉数据报告》显示,去年双11期间,购物平台投诉环比增幅高达58.27%。各类新问题的出现促使监管部门围绕出台了多项法律法规来规范行业发展:去年底国家市场监管总局公布《规范促销行为暂行规定》,今年5月1日《网络交易监督管理办法》开始施行,紧接着5月相关部门联合发布了《网络直播营销管理办法(试行)》,这一系列法律法规接连出台,都彰显了国家规范电商行业高质量发展的态度。”高军委说。

高军委表示,黑猫作为消费者服务平台也围绕网购消费者的权益保护开展了一系列的举措,包括透视行业消费新趋势新热点、联合行业优质企业发布联合倡议保护消费者权益等,像今年315期间,针对近两年来持续火热的直播带货行业,黑猫投诉就发起了《直播电商行业高质量发展行动倡议》,联合头部主播共同发表自律宣言,承诺为消费者提供优质产品及服务,希望以此来带动行业共治共享,高质量发展。

“在即将到来的双11,黑猫也将继续通过消费安全知识科普、典型消费案例曝光、消费投诉数据报告等方式来切实保护消费者权益,推动消费市场规范、健康发展。推动消费市场规范、健康发展,这是黑猫平台设立的初衷,相信也是所有有远见企业的共识。因为只有安心的消费环境,才能更有效激发大家的消费意愿,企业也才能得到更好的发展。”高军委说。

同时,高军委也指出,但在这种消费规模、形态爆发式增长,以及碎片化、社会化传播的生态背景下,品牌的口碑建设,用户体验提升确实都遇到了全新的挑战。尤其是作为新生品牌,由于缺乏完善的售后体系,无法准确、快速的了解消费者需求,更不知该如何应对负面舆情爆发,对品牌形象造成了无法挽回的伤害。

“其实黑猫平台恰恰是品牌直面消费者需求,做好消费服务的一个非常重要的渠道,一方面企业可以通过平台快速接受到消费者真实反馈,预判品牌舆情风险,改善产品和经营水平;另一方面快速、优质的客诉处理,能够帮企业对冲质量及服务出现问题带来的负面效应,提升口碑及美誉度。”在高军委看来,如何将“投诉”这种看似负面的“危”,转化为企业赢得用户口碑的“机”,考验着企业的经营智慧和治理水平。

高军委表示,“新国货品牌赋能计划”作为新浪财经在新消费领域的一次重要尝试,黑猫投诉将继续站在消费者的立场,从第三方消费者服务平台的视角出发,结合平台大数据对入选品牌严格把关;此外,黑猫投诉还将联合行业机构、权威媒体,发起“新国货·品牌与品质”专场沙龙,邀请真正有远景规划的新国货品牌,一起从消保服务、售后保障、平台治理等角度,探讨新国货品牌“可持续高品质发展之道”。

据了解,由新浪财经联合国家版权交易中心联盟重磅发起“新国货品牌赋能计划”,旨在助力有远景规划的新国货品牌,在新消费时代更好触达消费者。

 
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